Guia prático sobre os seus direitos nas compras online em Portugal: prazo de 14 dias para desistir, garantia legal de 3 anos, reclamações e entidades competentes.
Comprar online é cada vez mais comum, mas nem sempre corre bem. Produtos que chegam danificados, vendedores que não respondem, devoluções recusadas — são situações que qualquer consumidor pode enfrentar. Em Portugal, a lei protege-o de forma sólida. Conhecer os seus direitos é o primeiro passo para os exercer.
O Decreto-Lei 84/2021 transpõe para Portugal as directivas europeias de protecção do consumidor em contratos à distância, incluindo compras online. Este diploma reforçou significativamente os direitos dos consumidores, alargando prazos de garantia e clarificando as regras de resolução de contratos.
Quando compra online a um vendedor profissional (não a outro particular), tem o direito de devolver o produto e obter reembolso integral sem precisar de justificação. Este direito chama-se livre resolução e o prazo é de 14 dias a contar:
Atenção: os custos de devolução são suportados pelo comprador, salvo se o vendedor indicar o contrário ou se o produto foi entregue errado ou defeituoso.
Nem tudo pode ser devolvido. Excluem-se, entre outros:
Os bens de consumo comprados a vendedores profissionais têm uma garantia legal mínima de 3 anos (anteriormente eram 2 anos — o DL 84/2021 alargou para 3). Durante este período, o vendedor é responsável por qualquer desconformidade existente à data da entrega.
Presume-se que os defeitos manifestados nos primeiros 12 meses existiam à data da entrega — o ónus da prova é do vendedor. A partir do 13.º mês até ao 3.º ano, o consumidor pode ter de provar que o defeito é de origem.
Se o produto chegou fisicamente danificado:
O dano na entrega é responsabilidade do vendedor (que contratou o transporte) — não do transportador, para efeitos do consumidor.
Todos os sites de comércio electrónico com estabelecimento em Portugal são obrigados a disponibilizar o acesso ao Livro de Reclamações Electrónico, em livroreclamacoes.pt. Pode apresentar uma reclamação formal mesmo que não consiga contactar o vendedor por outros meios.
A reclamação no Livro de Reclamações é importante porque:
Quando compra a vendedores fora da UE (Shein, AliExpress, Temu, etc.):
Sim, se comprou online a um vendedor profissional. O direito de livre resolução não exige justificação — tem 14 dias a contar da recepção para devolver.
Não. A lei proíbe qualquer penalização pelo exercício do direito de livre resolução. O reembolso deve ser integral (preço + envio original).
O prazo mínimo pode ser reduzido para 1 ano em bens usados, se tal for acordado expressamente entre as partes.
Os consumidores europeus beneficiam de protecção harmonizada dentro da UE. A directiva aplica-se independentemente do país do vendedor, desde que opere na UE.
É um mecanismo dos cartões de crédito/débito que permite ao titular contestar uma transacção junto do banco emissor, podendo obter o reembolso se o vendedor não cumprir as suas obrigações. É especialmente útil em compras a vendedores fora da UE.
Sim. A ausência do Livro de Reclamações Electrónico é uma infracção que pode ser reportada à ASAE.
Tem 3 anos para reclamar ao abrigo da garantia legal. Mas quanto mais cedo reclamar após detectar o defeito, melhor — facilita a prova de que o problema existia na entrega.
Se a sua situação é complexa ou tem dúvidas específicas, consultar um advogado especializado pode fazer toda a diferença.