Como reclamar no Livro de Reclamações em Portugal — versão física e electrónica, prazos legais para resposta, sanções e o que fazer se a empresa não responde.
O Livro de Reclamações é o instrumento mais simples e gratuito que o consumidor português tem ao seu dispor para fazer chegar uma queixa formal a uma empresa, simultaneamente ao Estado. Existe em duas versões — física, em todos os estabelecimentos abertos ao público, e electrónica, acessível em livroreclamacoes.pt — e dispara um circuito formal com prazos vinculativos para a empresa.
O Decreto-Lei 156/2005 obriga praticamente todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto directo com consumidores a disponibilizar Livro de Reclamações:
Ficam excluídos serviços públicos sujeitos a outras formas de queixa específica (ex: tribunais, escolas públicas, hospitais públicos — que têm livro próprio e regime parcialmente distinto).
É o tradicional caderno A4 com folhas autocopiativas em três cores:
Recusar entregar o livro quando pedido é infracção administrativa grave, com coimas que podem chegar aos 15 000 € (microempresas) ou aos 30 000 € (médias e grandes).
Disponível em livroreclamacoes.pt, permite ao consumidor reclamar online sobre qualquer empresa registada no sistema. Tem força idêntica ao livro físico, com vantagens:
Em 2026, todas as actividades obrigadas a ter livro físico têm também de estar registadas no Livro Electrónico.
Uma reclamação eficaz contém:
Reclamações vagas, ofensivas ou meramente emocionais perdem peso e podem ser arquivadas sem investigação.
A empresa é obrigada a responder ao consumidor em 15 dias úteis (regra geral), por escrito. Se a entidade reguladora exigir resposta também a si, o prazo aplica-se igualmente.
Em alguns sectores específicos, os prazos são distintos — telecomunicações têm prazo próprio definido pela ANACOM; energia tem prazo específico junto da ERSE.
A resposta da empresa pode ser:
Não responder no prazo é infracção administrativa que dispara coima da entidade reguladora competente. Mas para o consumidor lesado, a falta de resposta não significa vitória automática — precisa de seguir uma de duas vias:
Em quase todo o país há Centros de Arbitragem de Consumo (CIAB, CICAP, CNIACC, etc.) que medeiam ou arbitram conflitos com empresas. O serviço é gratuito ou de muito baixo custo e produz decisão com força de sentença. Funciona melhor para conflitos de valor médio (até alguns milhares de euros).
O consumidor apresenta o caso, o centro tenta mediação; falhando, segue para arbitragem com decisão vinculativa. Em alguns sectores (transportes, energia, comunicações), a empresa é obrigada por lei a aceitar o procedimento.
Para casos de valor superior, pode-se ir directamente a tribunal. A reclamação no Livro de Reclamações é prova relevante — demonstra a tentativa formal de resolução prévia e fixa data dos factos.
A DECO PROteste e outras associações de consumidores acompanham reclamações e fazem mediação informal — útil sobretudo para casos que envolvam padrões de comportamento da empresa (clausulado abusivo, práticas comerciais desleais).
Cada reclamação no Livro vai para a entidade reguladora do sector da empresa:
| Sector | Entidade | |---|---| | Comércio em geral | ASAE | | Telecomunicações | ANACOM | | Energia (electricidade, gás) | ERSE | | Água | ERSAR | | Transportes (TVDE, táxis, autocarros) | AMT / IMT | | Saúde privada | ERS | | Banca | Banco de Portugal | | Seguros | ASF | | Turismo | Turismo de Portugal | | Aviação | ANAC |
Cada entidade pode aplicar coimas, fazer fiscalização e, em alguns casos, mediar a resposta. Mas não substitui o consumidor na cobrança de devolução ou indemnização — para o dinheiro voltar, é a empresa ou o tribunal.
A reclamação no Livro complementa, não substitui, os direitos legais do consumidor:
Antes de reclamar no Livro, vale sempre a pena verificar se o pedido se enquadra nestes direitos legais — a reclamação fica mais forte com fundamentos jurídicos concretos.
Para a maioria das reclamações o Livro mais um Centro de Arbitragem resolvem. Vale a pena consultar advogado quando:
Em qualquer destes casos, intervenção jurídica precoce evita perda de prazos e prepara a documentação que pode ser decisiva mais tarde em tribunal ou arbitragem.